SaaSの顧客満足度は、アンケートで利用者の評価を直接聞き、継続率や解約率などの行動データと組み合わせて測定します。代表的な指標はCSAT、NPS、CESの3つです。
ただし、1回のアンケート結果だけで満足度を判断するのは不十分です。利用開始からの期間、利用機能、契約プランなどの条件をそろえて定期的に測り、回答理由や実際の利用状況まで確認することが重要です。
SaaSの顧客満足度を測定する代表的な方法
目的に応じて指標を使い分けると、顧客が何に満足し、どこで困っているのかを把握しやすくなります。
| 指標 | 主に分かること | 質問例 |
|---|---|---|
| CSAT | 特定の体験や機能への満足度 | 「今回の問い合わせ対応にどの程度満足しましたか？」 |
| NPS | サービスを他人に薦めたい意向 | 「このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか？」 |
| CES | 目的を達成するまでの手間や負担 | 「このサービスで目的を達成するのはどの程度簡単でしたか？」 |
| 行動データ | 実際の継続、利用、解約の状況 | ログイン頻度、機能利用率、更新率、解約率など |
CSATは個別の接点を評価するのに向き、NPSはサービス全体への推奨意向を確認するのに向いています。CESは、操作や導入のしやすさを調べたい場合に役立ちます。
CSATで特定の体験への満足度を測る
CSATは、問い合わせ対応、オンボーディング、特定機能の利用など、直前の体験に対する満足度を測る方法です。短いアンケートで実施しやすいため、SaaSの各接点を改善したいときに適しています。
質問と計算方法
例えば、次のように質問します。
「今回のサポート対応にどの程度満足しましたか？」
- 非常に不満
- 不満
- どちらともいえない
- 満足
- 非常に満足
5段階評価で「満足」「非常に満足」を選んだ割合をCSATとする場合、計算式は次のとおりです。
CSAT（％）＝満足または非常に満足と回答した人数 ÷ 有効回答者数 × 100
例えば、有効回答が100件あり、そのうち「満足」「非常に満足」が80件なら、CSATは80％です。これは計算例であり、目標値や業界全体の基準を示すものではありません。
CSATを使うときの注意点
CSATは質問した接点に左右されます。サポート対応の満足度が高くても、料金や機能、操作性に不満がある可能性は残ります。
そのため、回答の直後に「特に良かった点」「改善してほしい点」を任意回答で設けると、数値の理由を確認できます。
NPSでサービスを薦めたい意向を測る
NPSは、顧客がそのサービスを他人に薦めたいと考えているかを測る指標です。サービス全体への評価や、顧客との関係性を確認したい場合に使われます。
質問と計算方法
一般的には、0から10までの11段階で次のように質問します。
「このサービスを友人や同僚に薦める可能性は、どの程度ありますか？」
- 9〜10：推奨者
- 7〜8：中立者
- 0〜6：批判者
計算式は次のとおりです。
NPS＝推奨者の割合（％）－批判者の割合（％）
中立者は計算から除外します。例えば、推奨者が50％、批判者が20％なら、NPSは30です。
NPSは「満足しているか」そのものではなく、「薦めたいか」を測る指標です。高い数値でも、特定の機能やサポートへの不満が隠れている場合があるため、自由記述や利用データと組み合わせて分析します。
CESで利用時の負担を測る
CESは、顧客が目的を達成するまでに感じた手間や難しさを測定する方法です。初期設定、請求書の確認、ユーザー追加、問い合わせ解決など、具体的な行動のしやすさを調べるのに向いています。
質問例は次のとおりです。
「このサービスで必要な作業を完了するのは、どの程度簡単でしたか？」
回答尺度や高い数値の意味は、採用する質問文と設計によって変わります。例えば「簡単だった」と聞く場合と「どの程度負担だったか」と聞く場合では、数値の解釈が反対になることがあるため、質問文と評価尺度を毎回同じにします。
操作の負担を把握したいときは、CESだけでなく、作業完了率、途中離脱率、完了までの時間なども確認すると、アンケート回答との違いを見つけやすくなります。
継続率や解約率などの行動データも確認する
アンケートは顧客の意見を測る方法ですが、顧客が実際にサービスを使い続けているかは、行動データで確認します。顧客満足度そのものを数値化する指標ではありませんが、満足度の変化を検証する材料になります。
- 契約更新率
- 解約率
- 有料契約への転換率
- ログイン頻度
- 主要機能の利用率
- 問い合わせ件数と解決までの時間
- トライアル中の離脱率
例えば、CSATが高くても主要機能の利用率が下がっているなら、回答者が一部の利用者に偏っている、または満足度調査が実際の利用状況を十分に反映していない可能性があります。これはデータを組み合わせた推論であり、原因を特定するには顧客への追加確認が必要です。
SaaSの顧客満足度を測定する手順
最初に測定の目的を決め、その目的に合う指標と対象者を設定します。次の順番で進めると、結果を改善活動につなげやすくなります。
- 測定目的を決める。サービス全体を評価したいのか、導入時のつまずきを調べたいのか、サポート対応を改善したいのかを明確にします。
- 指標を選ぶ。接点の満足度ならCSAT、推奨意向ならNPS、操作の負担ならCESを使います。必要に応じて利用率や解約率も加えます。
- 対象者を定義する。契約企業の担当者、実際の利用者、管理者など、誰の評価を測るのかを決めます。
- 質問を短く作る。中心となる評価質問に加え、理由を尋ねる自由記述を1問程度設けます。質問を増やしすぎると回答の負担が大きくなります。
- 回答のタイミングを決める。サポート終了後、初期設定完了後、一定期間の利用後など、測定目的に合うタイミングで送ります。
- 回答を条件別に分ける。契約プラン、利用期間、業種、利用機能、顧客規模などで分け、全体平均だけで判断しないようにします。
- 自由記述と行動データを確認する。数値が高い、または低い理由を読み、利用状況や解約状況と照らし合わせます。
- 改善策を実施して再測定する。改善前と同じ質問、対象、集計方法を使い、数値やコメントに変化があるかを確認します。
アンケートの質問を作るときのポイント
顧客満足度を正しく比較するには、質問の意味を変えないことが大切です。質問文や回答尺度を変更すると、前回との数値比較が難しくなります。
- 1つの質問で複数の内容を聞かない
- 「満足してください」など、回答を誘導する表現を避ける
- 回答尺度の向きと説明を統一する
- 評価の理由を自由記述で尋ねる
- 回答者の属性や測定時点を記録する
- 同じ顧客への依頼が多くなりすぎないようにする
例えば「料金と機能に満足していますか」という質問では、料金には満足していても機能には不満がある顧客が、どちらを評価したのか分かりません。「料金」と「機能」を分けて質問したほうが、改善箇所を特定しやすくなります。
測定結果を判断するときの注意点
顧客満足度の数値は、回答者の偏りや質問のタイミングによって変わります。数値が上がっただけでサービス全体が改善したと断定せず、同じ条件で比較することが必要です。
回答率の低さを見落とさない
アンケートに回答する顧客が一部だけの場合、結果が全顧客の意見を代表しているとは限りません。回答率、回答者の属性、未回答者との利用状況の違いを確認します。
平均値だけで判断しない
平均値が同じでも、満足している顧客と不満を持つ顧客に分かれている可能性があります。評価の分布や自由記述も確認し、特定の顧客層だけが低く評価していないかを調べます。
指標を混同しない
CSAT、NPS、CESは測っている内容が異なります。NPSが低いからといって、直ちにサポート対応が悪いとは限りません。指標ごとの目的を保ち、同じ条件で推移を確認します。
解約理由を満足度だけで推測しない
解約には、予算変更、組織変更、利用目的の終了、競合サービスへの乗り換えなど、満足度以外の要因も関係します。解約顧客には、解約理由を選択式と自由記述で確認し、満足度の回答と分けて分析します。
自社に合う測定方法の選び方
サポートや導入支援を改善したい場合はCSAT、サービス全体への評価や推奨意向を見たい場合はNPS、操作や手続きの負担を減らしたい場合はCESが基本です。
ただし、1つの指標だけで顧客満足度を判断する必要はありません。例えば、NPSで全体の評価を確認し、CSATでサポートや導入支援を測り、利用率や解約率で実際の行動を検証する方法があります。
まずは測定したい顧客接点を1つに絞り、目的に合う質問を定期的に実施してください。その後、評価の理由と利用状況を条件別に分析し、改善後に同じ方法で再測定することが、SaaSの顧客満足度を活用する基本です。
