SaaSの利用定着を促す施策とは？

SaaSの利用定着を促すには、導入後にユーザーが「このサービスを使うと業務が進む」と実感できる状態をつくることが重要です。具体的には、導入目的の明確化、初期設定の支援、利用状況の把握、つまずきへのフォロー、業務への組み込みを一連の施策として進めます。

単にログイン数を増やすのではなく、対象ユーザーが必要な機能を継続的に使い、業務上の成果につながっているかを確認することがポイントです。

SaaSの利用定着とは

SaaSの利用定着とは、導入したサービスをユーザーが継続的に使い、日常業務の中で欠かせない状態にすることです。初回ログインや一度の利用だけでは、利用定着したとはいえません。

たとえば、次の状態がそろっているかを確認します。

• 対象ユーザーがサービスを利用開始している
• 主要な機能を、想定した業務で使っている
• 一定期間にわたって利用が続いている
• 利用によって時間短縮や情報共有などの成果が出ている
• 担当者が変わっても使い方が引き継がれる

そのため、利用定着の施策は「使い方を説明すること」だけでは不十分です。利用する理由を示し、使い始めやすくし、継続を妨げる問題を取り除く必要があります。

利用定着を促す主な施策

1. 導入目的と利用対象を明確にする

最初に、SaaSを導入する目的と、誰がどの業務で使うのかを決めます。目的が曖昧なままだと、ユーザーは「なぜ使う必要があるのか」を理解できず、利用が一部の担当者に限られやすくなります。

次の項目を導入前に整理すると、施策を具体化しやすくなります。

• 解決したい業務上の課題
• 利用する部署、役職、担当者
• 利用する業務と利用頻度
• 導入後に期待する成果
• 既存のツールや業務フローとの違い

「全社員が使う」といった設定だけでなく、「営業担当者が商談後に顧客情報を登録する」のように、利用者と行動を具体化することが大切です。

2. 初期設定とオンボーディングを支援する

利用開始時の設定や操作でつまずくと、ユーザーはそのまま使わなくなる可能性があります。アカウント作成、権限設定、データ登録、既存ツールとの連携などを、利用開始前後に支援します。

オンボーディングとは、導入したユーザーがサービスを使い始め、基本的な価値を得られるまでの支援です。実施方法には、次のようなものがあります。

• 初回設定の手順書やチェックリストを用意する
• 管理者向けと一般ユーザー向けに説明を分ける
• 実際の業務データを使った操作会を行う
• 初回利用時に画面上で操作を案内する
• 問い合わせ先と対応時間を明確にする

説明を一度に詰め込むのではなく、最初に必要な操作へ絞ると、ユーザーが実際の利用まで進みやすくなります。

3. 最初に体験してほしい行動を決める

利用開始後に、ユーザーが早い段階でサービスの価値を体験できるようにします。この最初の重要な行動を、サービスの種類に応じて設定します。

たとえば、次のような行動です。

• プロジェクト管理ツールで、担当タスクを登録する
• 営業支援ツールで、顧客情報と商談情報を入力する
• チャットツールで、チームの連絡を投稿する
• 会計サービスで、最初の取引データを登録する

この行動を「アクティベーション」として測定すると、ログイン数だけでは分からない利用開始の状況を把握できます。重要なのは、単なる操作ではなく、導入目的につながる行動を選ぶことです。

4. 操作マニュアルと学習機会を整える

ユーザーが必要なときに自分で解決できるよう、操作マニュアル、よくある質問、短い動画、社内勉強会などを整備します。

マニュアルは機能一覧ではなく、業務別に作ると使いやすくなります。たとえば「請求書を作成する」「承認を依頼する」「レポートを確認する」といった目的別に、操作手順と完了条件を示します。

なお、マニュアルを増やすだけでは利用定着につながらない場合があります。問い合わせ内容や操作ログを確認し、実際につまずいている手順を優先して改善します。

5. 社内の推進担当者を置く

部署ごとに、サービスの使い方を確認したり、質問を受け付けたりする推進担当者を置く方法があります。現場に近い担当者がいると、全員向けの一斉案内だけでは把握しにくい課題を見つけやすくなります。

推進担当者には、次の役割を設定します。

• 利用ルールを部署内に伝える
• 利用状況や困りごとを集める
• 基本的な操作を案内する
• 改善要望を管理者や提供会社へ共有する
• 異動や入社時の引き継ぎを支援する

ただし、特定の担当者だけが使い方を知っている状態になると、担当者の異動時に利用が停滞します。手順書や社内ナレッジにも情報を残しておきます。

6. 既存の業務フローに組み込む

SaaSを任意の作業にすると、忙しいときに後回しにされやすくなります。会議、申請、報告、顧客対応など、既存の業務手順の中にサービスの利用を組み込むことが重要です。

たとえば、次のように利用のタイミングを決めます。

• 商談終了後に顧客情報を更新する
• 申請前に必要項目を入力する
• 週次会議の前にダッシュボードを確認する
• 業務完了時にステータスを変更する

利用しないと次の業務へ進めない仕組みにする場合は、現場の負担や例外処理も確認します。入力項目が多すぎるなどの問題があると、形式的な入力だけが増えるおそれがあります。

7. 利用状況をデータで確認する

利用定着の進み具合は、利用ログや業務成果の指標を組み合わせて確認します。ログイン数だけで判断せず、目的に合った操作が行われているかを見ます。

指標は、導入目的から逆算して決めます。たとえば情報共有が目的なら、ログイン数よりも必要な情報が登録され、関係者に確認されているかを重視します。

8. 利用が止まったユーザーをフォローする

利用頻度が下がったユーザーには、早い段階で原因を確認します。利用していないことだけを理由に催促すると、現場の負担感を高める可能性があります。

確認する原因には、次のようなものがあります。

• 操作方法が分からない
• 担当業務では使う場面が少ない
• 入力や設定の負担が大きい
• 必要な権限が付与されていない
• 既存のツールや業務フローと重複している
• 導入目的や利用ルールが伝わっていない

原因に応じて、個別説明、権限の見直し、入力項目の削減、業務フローの変更などを行います。利用停止の通知だけでは、根本的な問題は解決できません。

9. 成果を共有して利用する理由を示す

サービスを使った結果、どのような改善があったのかを利用者に共有します。成果が見えないと、入力や確認の作業だけが増えたと感じられることがあります。

共有する内容の例は次のとおりです。

• 情報を探す時間が短くなった
• 対応漏れが減った
• 承認状況を確認しやすくなった
• 部署間の共有が早くなった
• レポート作成の作業を減らせた

成果を示す場合は、導入前後の条件や集計期間をそろえます。根拠を確認できない状態で「生産性が大幅に向上した」などと断定するのは避け、測定できた範囲で伝えます。

利用定着の施策を進める手順

施策は、利用状況を確認してから改善する流れで進めます。最初からすべての施策を実施する必要はありません。

1. 導入目的を決める。解決したい課題、対象ユーザー、利用する業務、期待する成果を整理します。
2. 重要な利用行動を決める。導入目的につながる主要機能と、ユーザーに最初に行ってほしい操作を定めます。
3. 利用開始までの障壁を減らす。アカウント設定、権限、データ登録、操作説明を整えます。
4. 業務フローに利用を組み込む。いつ、誰が、何を入力・確認するのかを決めます。
5. 利用状況を確認する。利用ログ、主要機能の利用、問い合わせ、業務成果を確認します。
6. 問題のある箇所を改善する。未利用の理由を調べ、設定、機能、説明、業務手順のいずれを直すか判断します。
7. 成果とルールを定期的に共有する。利用する理由を伝え、担当者の変更後も運用できる状態にします。

利用定着を測るときの注意点

利用率が高くても、目的に関係のない機能だけが使われている場合は、利用定着したとは限りません。反対に、利用回数が少なくても、必要な業務で確実に使われていれば、導入目的を達成していることがあります。

また、利用定着と契約更新は同じ指標ではありません。継続利用の状況に加えて、業務上の成果、ユーザーの満足度、契約条件や費用対効果なども確認する必要があります。

利用者へのアンケートを行う場合は、「満足していますか」だけでなく、「どの業務で使ったか」「使わなかった理由は何か」「改善してほしい点は何か」など、行動と理由が分かる質問を含めます。

SaaSの利用定着を促す施策の要点

まず、SaaSを使う目的と対象業務を明確にし、ユーザーが早い段階で価値を体験できる状態をつくります。そのうえで、初期設定の支援、業務フローへの組み込み、利用状況の確認、停止理由に応じたフォローを行います。

最初に着手するなら、導入目的に直結する利用行動を1つ決め、その行動ができているかを確認できる状態にすることです。利用回数だけを追うのではなく、サービスが本来の業務改善に役立っているかを基準に施策を見直します。