SaaSのアクティブ率を改善するには、まず「アクティブ」の定義と集計期間をそろえたうえで、利用開始直後のつまずきや継続利用を妨げる原因を特定します。その後、オンボーディングの改善、利用を促す通知、機能の使いやすさの向上などを、ユーザーの行動データで検証します。
単にログイン数を増やすだけでは、サービスの価値が利用者に届いたとは限りません。重要なのは、サービスの価値に近い行動をアクティブの条件に設定し、対象ユーザーごとに改善することです。
SaaSのアクティブ率とは
SaaSのアクティブ率とは、一定期間内にサービスを利用したユーザーの割合です。一般的には、次の式で計算します。
アクティブ率 ＝ 集計期間内にアクティブだったユーザー数 ÷ 対象ユーザー数 × 100
たとえば、契約中のユーザーが1,000人いて、そのうち400人が月内に対象行動を行った場合、月間アクティブ率は40％です。これは説明用の計算例であり、実際の評価では自社サービスに合った対象行動を設定する必要があります。
「アクティブ」の条件を先に決める
ログインだけをアクティブとするのか、ファイル作成、レポート確認、チームへの共有など、価値につながる行動をアクティブとするのかで、数値の意味は変わります。
たとえば、業務管理SaaSなら、次のような行動が候補になります。
- タスクや案件を登録した
- 担当者を設定した
- レポートを確認した
- 他のメンバーと情報を共有した
- 設定したワークフローを実行した
ログインは利用の入口を示しますが、サービスの価値を実感したことまで示すとは限りません。アクティブ率を改善する前に、継続利用や成果と関係が深い行動を確認しましょう。
アクティブ率を改善する基本的な方法
改善の基本は、利用状況を分解して原因を特定し、利用開始から継続利用までの各段階に対策を行うことです。次の順番で進めると、施策と数値の関係を確認しやすくなります。
- アクティブの定義と計算式を決める
- ユーザーを条件別に分けて利用状況を調べる
- 利用開始直後のつまずきを減らす
- 価値を実感できるまでの導線を短くする
- 継続利用につながる通知や支援を行う
- 施策の対象と期間を決めて効果を比較する
1. アクティブ率の定義と集計条件をそろえる
最初に、分子と分母、集計期間、対象ユーザー、アクティブとみなす行動を明確にします。これらが毎回変わると、施策の効果を正しく比較できません。
最低限、次の項目を記録しておくと分析しやすくなります。
| 項目 | 決める内容 |
|---|---|
| 対象ユーザー | 契約中の全ユーザー、招待済みユーザーなど |
| 集計期間 | 日次、週次、月次など |
| アクティブ条件 | ログイン、主要機能の利用、成果につながる操作など |
| 除外条件 | 解約済み、利用開始前、社内テスト用アカウントなど |
日次の利用を確認したい場合はDAU、月間の利用を確認したい場合はMAUという指標を使うことがあります。DAUは1日単位、MAUは1か月単位のアクティブユーザー数を表しますが、用語だけで集計条件が決まるわけではありません。自社で定義した条件を資料に残しておくことが大切です。
2. ユーザーを分けてアクティブ率を分析する
全ユーザーの平均だけを見ると、改善すべき対象が分かりにくくなります。利用開始時期や契約プラン、企業規模、利用機能などで分けて、アクティブ率に差があるか確認します。
- 利用開始からの日数別
- 無料トライアルと有料契約別
- 個人利用とチーム利用別
- 契約プラン別
- 流入経路別
- 利用している主要機能別
- 業種や企業規模別
たとえば、全体のアクティブ率が高くても、利用開始から7日以内のユーザーだけが低い場合は、継続利用の問題ではなく、初期設定や使い始めの案内に課題がある可能性があります。これはデータから原因を推測する段階なので、画面操作や問い合わせ内容も合わせて確認します。
3. オンボーディングを改善する
オンボーディングとは、利用開始直後のユーザーがサービスの使い方を理解し、価値を実感できるよう支援することです。初回設定で迷う箇所を減らし、最初に行うべき操作を明確にします。
改善方法の例は次のとおりです。
- 初回ログイン後に、目的別の開始メニューを表示する
- 入力項目を減らし、後から設定できる項目を分ける
- 設定の進み具合を表示する
- サンプルデータで主要機能を試せるようにする
- 初回に完了すべき操作をチェックリスト化する
- 操作画面内に短い説明や例を表示する
- 必要に応じて使い方の案内や問い合わせ窓口を提示する
ただし、説明を増やしすぎると、読むことが目的になって操作が進まない場合があります。最初に必要な情報だけを示し、実際の操作を進めながら補足する構成も検討しましょう。
4. ユーザーが価値を実感するまでの時間を短くする
ユーザーがサービスの価値を実感するまでに多くの設定や入力が必要だと、利用開始後に離脱しやすくなります。最初に成果を確認できる操作を見つけ、その操作までの手順を短くします。
たとえば、次のように利用開始の流れを見直します。
- ユーザーが解決したい課題を明確にする
- その課題に直結する主要機能を決める
- 主要機能を使うための必須設定だけを残す
- サンプルやテンプレートを使える状態にする
- 利用後に得られた結果を画面上で確認できるようにする
このとき、登録完了やログインではなく、価値につながる行動を「初回成功」として測定します。初回成功までの到達率や所要日数を追うと、アクティブ率が低い理由をより具体的に把握できます。
5. 継続利用を促す通知を見直す
通知は、ユーザーがサービスを使うきっかけになります。ただし、通知の数を増やすだけでは逆効果になることがあるため、ユーザーにとって理由のあるタイミングと内容に絞ります。
有効性を検証しやすい通知の例には、次のようなものがあります。
- 期限が近づいている作業の通知
- ユーザーが担当する新しいタスクの通知
- 処理や分析が完了したことの通知
- 一定期間利用がないユーザーへの使い方の案内
- 保存した条件に合う情報が追加されたことの通知
通知には、何をすればよいかが分かる短い説明と、該当画面へ移動できる導線を含めます。「ログインしてください」だけでは、利用する理由が伝わりにくいためです。
通知を送る場合は、送信対象、頻度、停止方法も確認します。不要な通知が続くと、通知の停止やサービス自体の利用低下につながる可能性があります。
6. 主要機能を使いやすくする
アクティブ率が低い機能については、機能の存在を知らないのか、使い方が分からないのか、操作に手間がかかるのかを分けて調べます。
確認方法として、次の情報を組み合わせます。
- 機能ごとの利用開始率と完了率
- 操作途中で離脱した画面
- 入力エラーや読み込み失敗の発生状況
- 問い合わせや要望の内容
- 実際のユーザーが操作する様子
利用率が低い機能をすべて改善するのではなく、ユーザーの目的に重要で、利用途中の離脱も多い機能から着手します。ボタンの位置を変えるだけで解決する場合もあれば、業務の流れに合わない機能設計自体を見直す必要がある場合もあります。
7. チーム利用を促す
チーム向けSaaSでは、管理者だけが利用している状態よりも、実際に業務を行うメンバーが利用できる状態のほうが、継続利用につながりやすいと考えられます。ただし、利用者を増やすこと自体を目的にせず、役割ごとに必要な行動を設計します。
- メンバー招待の手順を簡単にする
- 招待された人が最初に行う操作を案内する
- 役割ごとの権限と利用目的を分かりやすくする
- チームで共有する情報や成果を画面で確認できるようにする
- 複数人が利用することで便利になる機能を案内する
招待数だけを追うと、招待されたものの利用していないユーザーが増えることがあります。招待後の初回利用率や、チーム内で主要機能を使った人数も合わせて確認しましょう。
アクティブ率の改善施策を検証する方法
施策を実施したら、アクティブ率だけでなく、施策の対象行動に近い中間指標と、継続利用に関する指標を確認します。
| 確認する指標 | 分かること |
|---|---|
| 初回設定完了率 | 利用開始時のつまずき |
| 主要機能の初回利用率 | 価値につながる操作への到達状況 |
| 初回成功までの時間 | 価値を実感するまでの速さ |
| 週次・月次アクティブ率 | 一定期間の継続利用状況 |
| 休眠率・復帰率 | 利用停止と再利用の状況 |
| 解約率や継続率 | 利用状況が契約継続とどう関係するか |
施策の前後を比較するときは、集計期間、対象ユーザー、アクティブの定義をそろえます。可能であれば、施策を行ったグループと行っていないグループを比較すると、季節変動や全体的な増減の影響を分けて考えやすくなります。
アクティブ率が上がっても、主要機能の利用率や継続率が下がっている場合は、ログインだけを増やしている可能性があります。改善の成否は、設定した目的に合う複数の指標で判断しましょう。
改善してもアクティブ率が上がらないときの確認点
施策を実施しても数値が変わらない場合は、次の点を確認します。
- アクティブの条件が、ユーザーの目的と関係しているか
- 分母に利用開始前や解約済みのユーザーが含まれていないか
- 利用状況を正しく記録できているか
- 対象ユーザーが施策を認識できているか
- 施策から対象行動までの期間が短すぎないか
- 通知や案内が、利用する理由を伝えているか
- 一部のユーザーだけに効果が出ていないか
全体の数値だけで判断せず、施策を受けたユーザーの行動を順番に確認します。通知を開いたか、該当画面を表示したか、主要機能を使ったか、継続して利用したかを分けると、どこで止まっているかが分かります。
まとめ
SaaSのアクティブ率を改善するには、まずアクティブの定義と集計条件をそろえ、ユーザーを利用状況ごとに分けて原因を調べます。そのうえで、オンボーディング、初回の価値体験、主要機能の使いやすさ、通知、チーム利用を改善します。
最初に行うことは、自社サービスで価値につながる行動をアクティブの条件として定義し、その行動に至るまでの離脱箇所を確認することです。ログイン数だけでなく、主要機能の利用率や継続率も合わせて測定すると、実際の利用改善につながっているか判断しやすくなります。
